Recientemente hemos asistido al fracaso del lanzamiento del Smartphone Galaxy Note7 por parte de Samsung.

Recordemos algunas fechas:
– El 2 de agosto Samsung presenta su nuevo Smartphone Galaxy Note7, con tecnología innovadora.
– 19 de agosto pasado Samsung comienza a vender el nuevo Smartphone.
– El 24 de agosto un aparato arde y su dueño lo traslada a la red.
– El 2 de septiembre el Presidente de Samsung pide disculpas con una reverencia de 45 grados. La compañía ofrece el recambio de la batería defectuosa.
– Se distribuyen recambios de la batería, pero teléfonos renovados también arden.
– El 11 de octubre Samsung anuncia la retirada definitiva del Galaxy Note7 y el reembolso de su importe.
– El 14 de octubre Samsung calcula unas pérdidas, en sus cuentas, de 4.900 millones de euros.
– El 27 de octubre está prevista una Junta General de Samsung, donde se espera que asuman los errores y se tomen medidas. Conviene recordar al efecto que el entonces Presidente de la Compañía hizo quemar 150.000 móviles defectuosos en 1995.

Con independencia del análisis de las decisiones estratégicas equivocadas que han llevado a la Compañía a esta situación, nos interesa analizar ahora el impacto de la crisis en su reputación corporativa, sus consecuencias inmediatas en su cotización bursátil, el daño a la marca y, sobre todo, si es posible minimizar los daños mediante adecuadas políticas de comunicación de crisis.

grafico-de-acciones-de-samsung-electronics-co-_-005930-ks-grafi_pagina_1En el gráfico de la cotización de las acciones de Samsung puede observarse como la cotización sube de manera muy importante la semana del lanzamiento, consiguiendo un máximo hacia el 24 de agosto. Comienza entonces una etapa de incertidumbre con alzas y bajas que termina el 12 de septiembre con una bajada estrepitosa del 13%. Con posterioridad, y después de unos días de suspensión de la cotización, ésta se recupera alcanzando un nuevo máximo el 8 de octubre. El 12 de octubre tiene una nueva bajada del 8%.

Derrame en el Golfo de Méjico

Derrame en el Golfo de Méjico

 

Pero las consecuencias con respecto a la marca están por ver. Las molestias ocasionadas a los usuarios, a los que no les han dejado volar, en EEUU, ni con el móvil apagado, suponen un grave deterioro de la imagen de marca. Máxime cuando la marca coreana había conseguido situarse como líder en el mercado de móviles en los últimos meses. El daño real dependerá de las habilidades a la hora de resolver la crisis ante sus clientes.

 

Recomiendo la lectura de un artículo aparecido en El País el pasado día 22 de octubre, que compara la diferente manera de afrontar la crisis de producto o servicio a través de la comunicación corporativa, con casos concretos muy conocidos. La conclusión es clara, es fundamental reaccionar, de manera adecuada y en el momento adecuado, a la crisis de producto o servicios planteada. De ello depende el impacto en la marca y en las ventas.

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Me interesa destacar el caso de Germanwings con el avión estrellado en 2015. La Compañía cambió el color del logo en Twitter inmediatamente, también reaccionaron con una rueda de prensa. Es decir, tenían un plan de contingencia y reaccionaron eficazmente.

 

 

volkslwagenLa clave está en la preparación. Cualquier compañía puede tener un problema en sus productos, en su servicio o en el comportamiento de sus directivos, pero tiene que tener un plan de comunicación de crisis preparado para actuar con la rapidez que requieren las redes sociales. Esos primeros momentos no se improvisan. Después se puede acudir a consultores especializados para seguir la crisis.